貴州八益酒業(yè)集團(tuán)有限公司赤客，業(yè)務(wù)員截留客戶(hù)回扣公司發(fā)現(xiàn)后業(yè)務(wù)員退回截留回扣該業(yè)務(wù)員應(yīng)承

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不認(rèn)識(shí)就別信。見(jiàn)過(guò)幾次面的人都不能相信。

還可以吧，主要大學(xué)的時(shí)候大家都是獨(dú)自離開(kāi)家鄉(xiāng)，獨(dú)在異鄉(xiāng)為異客，遇到同鄉(xiāng)人就會(huì)倍感親切。起碼有事可以多些人一起照顧，閑著也一起聚會(huì)吃喝玩樂(lè)。更重要的是，為了將來(lái)的人際關(guān)系鋪好路。因?yàn)槟悴恢览锩嬗姓l(shuí)將來(lái)是不是成功人士，有誰(shuí)將來(lái)對(duì)你的前途會(huì)不會(huì)有很大的幫助？畢竟出門(mén)在外，靠的還是朋友關(guān)系啊。你不喜歡與太多陌生人打交道，對(duì)你將來(lái)事業(yè)其實(shí)并不是好的。所以要學(xué)會(huì)接納別人，一切事物都是從溝通開(kāi)始嘛。我現(xiàn)在已經(jīng)出來(lái)工作了，對(duì)這個(gè)出外靠朋友真的有很深的感觸啊。希望我的個(gè)人經(jīng)歷和感悟能幫到你。不好聽(tīng)的話(huà)可以不必理會(huì)。

　C -控制你的情緒（Control）　　L -傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（Listen）　　E -建立與顧客共鳴的局面（Establish）　　A -對(duì)顧客的情形表示歉意（Apologize）　　R -提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（Resolve）　　　?。?）控制你的情緒（C）　　①目的　　當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要處理的第一個(gè)因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語(yǔ)言或者行為會(huì)讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過(guò)，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損?！　　　、谠瓌t　　堅(jiān)持一項(xiàng)原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說(shuō)話(huà)的權(quán)利一樣。顧客投訴是因?yàn)樗麄冇行枨鬀](méi)有被滿(mǎn)足，所以我們應(yīng)該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過(guò)激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人?！　、塾行Ъ记伞　∠逻吺且恍┟鎸?duì)顧客投訴，幫助你平復(fù)情緒的一些小技巧?！　。詈粑綇?fù)情緒。要注意呼氣時(shí)千萬(wàn)不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺(jué)。　?。伎紗?wèn)題的嚴(yán)重程度?！　。歉邘撞?。要記住，顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見(jiàn)，即使看上去是如此。　?。酝藶檫M(jìn)。如果有可能的話(huà)給自己爭(zhēng)取點(diǎn)時(shí)間。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電”，“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢，還是希望我一會(huì)兒給您打回去？”，當(dāng)然你接著得確保在約定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。（2）傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（L）　　員工的情緒平復(fù)下來(lái)后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來(lái)才能解決好問(wèn)題。先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題?！　、倌康摹　榱斯芾砗妙櫩偷那榫w，你首先要意識(shí)到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來(lái)積極、細(xì)心地聆聽(tīng)顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽(tīng)眾，這樣有助于達(dá)到以下效果?！　。掷镄虚g把握顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖　　零售企業(yè)餐廳顧客不滿(mǎn)與投訴的類(lèi)型五花八門(mén)，在處理時(shí)首先應(yīng)把握顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖?！　。私忸櫩拖氡磉_(dá)的感覺(jué)與情緒　　細(xì)心聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個(gè)渲泄，輔以語(yǔ)言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進(jìn)行細(xì)心地聆聽(tīng)，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準(zhǔn)備?！　、谠瓌t　　傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)的不僅是事實(shí)，還是隱藏在事實(shí)之后的情緒，要遵循的原則應(yīng)該是為了理解而傾聽(tīng)，并非是為了回答而傾聽(tīng)?！　、塾行Ъ记伞　≡陬櫩秃軔阑饡r(shí)，有效、積極的聽(tīng)是很有必要的?！　。轿粌A聽(tīng)。要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較你所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音?！　。灰驍?。要讓顧客把心里想說(shuō)的話(huà)都說(shuō)出來(lái)，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感?！　。蝾櫩蛡鬟f被重視。　?。鞔_對(duì)方的話(huà)。對(duì)于投訴的內(nèi)容，覺(jué)得不是很清楚，要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說(shuō)明，但措辭要委婉。（3）建立與顧客共鳴的局面（E）　　共鳴被定義為站在他人的立場(chǎng)，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場(chǎng)?！　、倌康摹　?duì)顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)受到對(duì)方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話(huà)語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。　?、谠瓌t　　與顧客共鳴的原則是換位真誠(chéng)地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場(chǎng)想問(wèn)題，學(xué)會(huì)換位?考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢？”　　?、塾行Ъ记伞　?shí)現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：　　＊復(fù)述內(nèi)容：用自己的話(huà)重述顧客難過(guò)的原因，描述并稍微夸大顧客的感受?！　。獙?duì)感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)?！　。M顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應(yīng)商以相同或類(lèi)似的方式對(duì)待他們的顧客（我們）時(shí)，我們會(huì)做出什么樣的反應(yīng)?！　〔灰皇钦f(shuō)：“我能夠理解?！边@像套話(huà)。你可能會(huì)聽(tīng)到顧客回答到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒(méi)得換了?！比绻阆胧褂谩拔夷軌蚶斫狻边@種說(shuō)法的話(huà)，務(wù)必在后面加上你理解的內(nèi)容（顧客難過(guò)的原因）和你聽(tīng)到的顧客的感受（他們表達(dá)的情緒）?！　￡P(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽(tīng)起來(lái)很真誠(chéng)。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對(duì)顧客觀點(diǎn)的理解，聽(tīng)起來(lái)不老套也不油嘴滑舌。 （4）對(duì)顧客的情形表示歉意（A）　?、倌康摹　∥覀凂雎?tīng)了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對(duì)顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。　?、谠瓌t　?。灰菩敦?zé)任　　當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，很容易逃避責(zé)任，說(shuō)這是別人的錯(cuò)。即便你知道是公司里誰(shuí)的錯(cuò)，你也不要責(zé)備你的公司員工，這么做只會(huì)使人對(duì)公司整體留下不好的印象，其實(shí)也就是對(duì)你留下壞印象?！　。狼缚偸菍?duì)的（即使顧客是錯(cuò)的）　　當(dāng)不是自己的過(guò)錯(cuò)時(shí)，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯(cuò)的，但道歉總是對(duì)的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對(duì)的，但顧客就是顧客，他永遠(yuǎn)都是第一位的?！　。狼敢姓\(chéng)意　　一定要發(fā)自?xún)?nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓顧客覺(jué)得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當(dāng)然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來(lái)搪塞?！　。灰f(shuō)但是　　當(dāng)?shù)狼笗r(shí)，最大的誘惑之一就是說(shuō)“我很抱歉，但是……”這個(gè)“但是”否定了前面說(shuō)過(guò)的話(huà)，使道歉的效果大打折扣。差錯(cuò)的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。最經(jīng)典的例子是，當(dāng)一家餐廳說(shuō)到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰(shuí)在乎？”這樣往往只會(huì)被人認(rèn)為是在推卸責(zé)任。　?、塾行Ъ记伞　。獮榍樾蔚狼浮　∫獮榍樾蔚狼?，而不是去責(zé)備誰(shuí)。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任承擔(dān)者時(shí)，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/餐廳已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語(yǔ)言：　　“讓您不方便，對(duì)不起?！薄　　敖o您添了麻煩，非常抱歉?！薄　∵@樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒(méi)有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。　?。隙ㄊ降狼浮　‘?dāng)顧客出了差錯(cuò)時(shí)，我們不能去責(zé)備。要記住，當(dāng)顧客做錯(cuò)時(shí)他們也是正確的，他們也許不對(duì)，但他們?nèi)允穷櫩?。　　我們可能無(wú)法保證顧客在使用產(chǎn)品的過(guò)程中百分之百滿(mǎn)意，但必須保證當(dāng)顧客不滿(mǎn)找上門(mén)來(lái)時(shí)，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿(mǎn)意?。?）提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（R）　　在積極地聽(tīng)、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時(shí)候把重點(diǎn)從互動(dòng)轉(zhuǎn)到解決問(wèn)題上去了。平息顧客的不滿(mǎn)與投訴，問(wèn)題不在于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處理，解決顧客的問(wèn)題?！　、倌康摹　。鉀Q單次顧客投訴?！　。獮轭櫩头?wù)提供改善建議?！　、谠瓌t　　對(duì)于顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或?qū)︻?lèi)似事件進(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉了?！　、塾行Ъ记伞　。杆偬幚?，向顧客承諾　　應(yīng)迅速就目前的具體問(wèn)題，向顧客說(shuō)明各種可能的解決辦法，或者詢(xún)問(wèn)他們希望怎么辦，充分聽(tīng)取顧客對(duì)問(wèn)題解決的意見(jiàn)，對(duì)具體方案進(jìn)行協(xié)商。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)——你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)，進(jìn)行解決。要重復(fù)顧客關(guān)切的問(wèn)題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會(huì)再有類(lèi)似事件的發(fā)生。　?。羁虣z討，改善提高　　在檢查顧客投訴的過(guò)程中，負(fù)責(zé)投訴處理的員工要記錄好投訴過(guò)程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把顧客投訴的意見(jiàn)，處理過(guò)程與處理方法在處理記錄表上進(jìn)行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會(huì)有慎重的態(tài)度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢(xún)，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見(jiàn)的原因，從而加以修改?！　∫浞终{(diào)查此類(lèi)事件發(fā)生的原因，仔細(xì)思考一下，為了防止此類(lèi)事件的再度發(fā)生是否需要進(jìn)行變革，對(duì)服務(wù)程序或步驟要做哪些必要的轉(zhuǎn)變，以提出預(yù)見(jiàn)性的解決方案，即改善餐廳服務(wù)質(zhì)量的方法，以降低或避免將來(lái)發(fā)生類(lèi)似的投訴。提出預(yù)見(jiàn)性解決方案也是對(duì)顧客的一個(gè)最好承諾?！　。鋵?shí)　　對(duì)所有顧客的投訴意見(jiàn)及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿(mǎn)意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)及時(shí)用各種固定的方式，如例會(huì)、動(dòng)員會(huì)、早班會(huì)或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見(jiàn)的種種，并充分了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，以防止類(lèi)似事件的再發(fā)生?！　。答佂对V的價(jià)值　顧客進(jìn)行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時(shí)其對(duì)餐廳服務(wù)不滿(mǎn)信息的反饋無(wú)疑也給餐廳提供了一次認(rèn)識(shí)自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。于情于理，我們都要真誠(chéng)地對(duì)顧客表示感謝。所以可以寫(xiě)一封感謝信感謝顧客所反映的問(wèn)題，并就公司為防止以后類(lèi)似事件的發(fā)生所做出的努力和改進(jìn)的辦法向顧客說(shuō)明，真誠(chéng)地歡迎顧客再次光臨?！　楸硎旧髦氐膽B(tài)度，常以企業(yè)總經(jīng)理或部門(mén)負(fù)責(zé)人的名義寄出，并加蓋企業(yè)公章。當(dāng)顧客是通過(guò)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)提出投訴時(shí)，就更需要謹(jǐn)慎處理了。原因在于零售企業(yè)回函的內(nèi)容，很可能成為這類(lèi)機(jī)構(gòu)處理中的一個(gè)案例，或作為新聞機(jī)構(gòu)獲取消息的來(lái)源?！　　　】傊虉?chǎng)在處理各種顧客投訴時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴(lài)，提高商場(chǎng)的業(yè)績(jī)。當(dāng)然，即使我們能夠教授員工清空顧客不滿(mǎn)的技巧，我們也有必要認(rèn)識(shí)到使顧客煩惱的共同原因。一旦我們做到了這些，就能夠持續(xù)地培訓(xùn)我們的員工來(lái)使他們回答和處理好這些問(wèn)題，接著我們就能采用解決問(wèn)題的具體方法，來(lái)看是否能夠在長(zhǎng)期內(nèi)根除這樣的問(wèn)題。

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投訴，提供歷次提出申訴的相關(guān)記錄??！

這個(gè)應(yīng)該是返修他們根本沒(méi)給你修理或者直接換了別人的機(jī)子，經(jīng)常都是這樣

無(wú)論是不是在授權(quán)服務(wù)商還是非法營(yíng)業(yè)點(diǎn)，都還是從第一臺(tái)起算