白酒品鑒會(huì)如何讓客戶下單，客戶檢測(cè)產(chǎn)品后說還可以下面怎么讓他下訂單

既然認(rèn)同了產(chǎn)品的質(zhì)量，價(jià)格上如果沒有太大差別的話，問題不大。只能給點(diǎn)建議：有沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格情況相比之下有沒有優(yōu)勢(shì)？ 聯(lián)系的人是否是下單的關(guān)鍵人物，這個(gè)是重點(diǎn) 你要站在他的角度去想問題：我什么時(shí)候應(yīng)該進(jìn)什么樣的貨？試樣-小批量進(jìn)貨中試-批量采購(gòu)-合格供方，這是體制比較完善的公司采購(gòu)的一個(gè)過程，盯住他們，合理建議進(jìn)行小批量進(jìn)貨償試，然后繼續(xù)跟進(jìn)，爭(zhēng)取大批量下單上。如果是小公司，就盯那個(gè)關(guān)鍵下單的人就可以了。

一個(gè)檢驗(yàn)報(bào)告是有實(shí)效期的，如果你生產(chǎn)的產(chǎn)品，有檢測(cè)報(bào)告，完全可以給購(gòu)買你產(chǎn)品的客戶一份復(fù)印件啊，當(dāng)然如果客戶要原件的話，你可以在送樣到檢測(cè)中心檢驗(yàn)時(shí)提出對(duì)該產(chǎn)品的檢驗(yàn)報(bào)告多出幾份備用（要收費(fèi)工本用的），送給客戶完全沒問題

這樣問當(dāng)然是不好的，你只能說最好是在什么日期前下單，便于你們這邊安排生產(chǎn)之類的，而且下單不下單，急也是急不來的，反而搞不好會(huì)把客戶嚇跑了，不能催得太急了。

你肯定是哪里做的讓他不舒服了做客戶要做到3個(gè)舒服的:1、眼睛舒服--即著裝要讓人看的舒服；2、耳朵舒服--即說話要讓客戶既不覺的你在求他，又讓他聽的舒服；3、心理舒服--即眼睛舒服了、耳朵也舒服了，做事也要讓他舒服；這樣他心理舒服了，也就交單了。但這里忌諱有幾點(diǎn)：1、忌有求必應(yīng)--不論客戶什么事情讓你做，你都答應(yīng)他。要吊他，讓他心里懸著，擔(dān)心著，這樣你就不擔(dān)心了；這樣也可以提高你在客戶心目中的地位，你要讓他知道，不是什么事都可以請(qǐng)動(dòng)我的，我很忙。2、忌求客戶，也就是說不要把急切讓客戶交單的心情表露出來，讓客戶覺的你是在求他，一但讓客戶覺的你是在求他，那么就會(huì)出現(xiàn)第1忌里的情況；3、忌出不了單，干著急，找個(gè)有份量的人來鎮(zhèn)一鎮(zhèn)你的客戶，讓他幫你抬下轎子，這里你的份量可能不夠，但是在抬轎子的時(shí)候，記的把你找來的抬轎人的地位在無形中抬高，比如，在端茶倒水的時(shí)候給領(lǐng)導(dǎo)先倒，然后再給客戶倒，忌抬轎子的人說話時(shí)，你插嘴，就算是說錯(cuò)了，也不許說。這時(shí)候你需要的是領(lǐng)導(dǎo)的份量，而不是他的話，具體說什么你們領(lǐng)導(dǎo)可能比較清楚；4、忌諱說我們的產(chǎn)品怎么樣，你要試試從理念上去講或是試著從客戶朋友的角度上去做單，這樣可能會(huì)更好些！

郵件適時(shí)就好，電話也是。畢竟客人不給你下單的原因有很多，如：他拍不了板，他還在做比較，你們是第一次合作，他是試探性詢盤，尚未到采購(gòu)時(shí)間，老板外出，度假，很多原因的。而給你下單的原因只有一個(gè)，那就是客人要給你下單。因此，我覺得要和客人能保持長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作關(guān)系，要具備以下條件，A：產(chǎn)品能滿足他的需求（質(zhì)量，價(jià)格，性能）B：做服務(wù)，這里就包含很多了（如效率，處理問題的能力，售后，及時(shí)交貨）C: 專業(yè)性， 平常和客人郵件往來及即時(shí)溝通上的言行是對(duì)自己專業(yè)程度的一個(gè)體現(xiàn)，客人遠(yuǎn)隔重陽(yáng)，誰(shuí)都想和做事干練專業(yè)的sales合作。D: 立場(chǎng)。我記得有位大哥教過我兩句話，一是做銷售不能做成了跟單，而是你引導(dǎo)客人的思維。二是如何擺正你的立場(chǎng)。這里我想說第二點(diǎn)，立場(chǎng)，你要是問工廠或是生產(chǎn)部，他們當(dāng)然會(huì)怎么方便他們操作，怎么對(duì)他們簡(jiǎn)單，怎么和你說，怎么讓你找客人商量，這個(gè)時(shí)候就是體現(xiàn)我們立場(chǎng)的時(shí)候了，當(dāng)然也是考驗(yàn)我們能力的時(shí)候了。你得有能力辨別工廠/生產(chǎn)部的理由/原因是不是真實(shí)情況，我們應(yīng)該站在客戶的立場(chǎng)，以自己是買家的心去衡量，要是我的話，我會(huì)接受嗎，我會(huì)相信嗎，我會(huì)覺得這業(yè)務(wù)是在幫我解決問題嗎？遇到這種情況，我是一般不會(huì)催得太緊，如果平時(shí)的工作做足了，客人是跑不掉的。如果有一天，一上MSN客人和我先聊的是昨天的足球賽，他的小孩，他的假期，然后談生意，那這客人就是你的了。

如何催客戶下單如何催客戶下單

1.看客人是否是真正了解你產(chǎn)品的最終客人。 因?yàn)橛械目腿瞬⒉徽嬲私饽愕漠a(chǎn)品，只是替最終客戶服務(wù)的中間代理商。 解決方法：詳細(xì)的介紹產(chǎn)品，以備最終客戶能通過他們?cè)敿?xì)的了解你的產(chǎn)品。 2.產(chǎn)品市場(chǎng)是否對(duì)路。 3.價(jià)格是否有競(jìng)爭(zhēng)力。 4. 知已知彼，投其所好，百戰(zhàn)百勝。 在廣交會(huì)客商如云，然而你手中所 拿到的名片不一定全部都是要購(gòu)買你們的產(chǎn)品。要有的放矢。 5. 建立好與客戶的友好感情基礎(chǔ)，即使生意做不了，朋友依存。相信以 后不一定可幫上你的大忙。別急功近利。 6.生意上是：謀事在天，成事在人! 而非謀事在人，成事在天，好好把 握每一個(gè)商機(jī)，相信事在人為。 7. 方法推薦：用新產(chǎn)品來帶動(dòng)舊產(chǎn)品， 新產(chǎn)品來帶動(dòng)新客戶。如果說保 證質(zhì)量和信譽(yù)是企業(yè)的生命，那新產(chǎn)品將是企業(yè)的未來。新產(chǎn)品火速上 市，兵貴神速，相信到時(shí)不但保住新老客戶，還可獲得豐厚的利潤(rùn)! 8. 為什么我們發(fā)傳真或電子郵件給客戶而回復(fù)的特別少呢？我想是否問 題出在自己身上？也許你的正文太羅嗦，不切入要題？也許你正文中廢 話太多，長(zhǎng)篇大論？現(xiàn)代的商函要求"精簡(jiǎn)" 9.自己產(chǎn)品是不是比別人更好？ 因?yàn)閯側(cè)胄?，所以很陌生，所以自己沒有優(yōu)勢(shì)可言。只有有自己優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品才能對(duì)客戶構(gòu)成吸引力。 10.對(duì)客戶了解多少？其實(shí)你是在黑暗中摸索：) 所以，要同客戶多溝通以了解。電子郵件很便宜啊：) 11.讓客戶了解你。一個(gè)免費(fèi)網(wǎng)站也可以展現(xiàn)你自己的風(fēng)采。讓客戶清楚你的長(zhǎng)處與短處，改進(jìn)短處，讓客戶感到實(shí)在。

質(zhì)量和信譽(yù)

一、品鑒會(huì)時(shí)間選定品鑒會(huì)時(shí)間可以選擇在周五至周日晚上18點(diǎn)-20點(diǎn)之間;一般周末期間，被邀請(qǐng)人員時(shí)間比較充足。二、品鑒會(huì)準(zhǔn)備工作1、主要邀請(qǐng)對(duì)象◆政府機(jī)關(guān)單位要員(不要以為政府單位很難公關(guān)，只是飲酒數(shù)量和檔次有所降低，但依然占據(jù)一定銷量)◆核心煙酒店老板(主要以溝通客情或者鋪市政策為主要目的，最好不要混合邀請(qǐng))◆企事業(yè)單位公司領(lǐng)導(dǎo)(未來商務(wù)團(tuán)購(gòu)和企事業(yè)福利用酒的核心客戶，最好以一個(gè)系統(tǒng)或者一個(gè)企業(yè)開展小型品鑒會(huì))2、邀請(qǐng)方式◆面對(duì)面口頭邀請(qǐng);由經(jīng)銷商或者煙酒店老板邀請(qǐng)其背后的團(tuán)購(gòu)資源，一般用于客情關(guān)系非常好的團(tuán)購(gòu)客戶;◆發(fā)送企業(yè)品鑒會(huì)邀請(qǐng)函;根據(jù)邀請(qǐng)對(duì)象發(fā)放邀請(qǐng)函，并注明宴會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)，發(fā)放邀請(qǐng)函同時(shí)，可以將品鑒會(huì)資料以及現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的安排送達(dá)到邀請(qǐng)對(duì)象手上?！綦娫挕⒍绦叛?qǐng);由企業(yè)區(qū)域經(jīng)理或者經(jīng)銷商直接電話或者短信邀請(qǐng)核心客戶，并說明品鑒會(huì)的具體時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人群等。◆陌生拜訪邀請(qǐng);主要用于未開發(fā)的客戶，通過品鑒會(huì)形式攜帶部分禮品陌生拜訪，并邀請(qǐng)參加**品牌品鑒會(huì)。無論任何一種邀請(qǐng)方式，品鑒會(huì)開始前兩天，務(wù)必再次進(jìn)行電話跟進(jìn)，最終確定參會(huì)人員及數(shù)量，擬定出詳細(xì)的參會(huì)人員名單，提前安排。3、酒店選定由企業(yè)和商家確立定點(diǎn)消費(fèi)的酒店。根據(jù)產(chǎn)品的檔次適當(dāng)選擇選擇星級(jí)的酒店、有特色的飯店或者農(nóng)家樂。一則便于督查，二則便于訂餐等，三還便于進(jìn)場(chǎng)陳列展示和銷售。個(gè)人比較傾向于選擇一些有特點(diǎn)的酒店，不一定非要豪華和上檔次，但是必須有不同于其他酒店的地方，這樣參加品鑒會(huì)的客戶才會(huì)印象深刻。4、物料準(zhǔn)備◆產(chǎn)品展示，可以把主銷產(chǎn)品和本次品鑒產(chǎn)品箱體、盒體、瓶體全部形象的在品鑒會(huì)現(xiàn)場(chǎng)展示?！魲l幅，以“熱烈歡迎**單位領(lǐng)導(dǎo)參加**產(chǎn)品品鑒會(huì)”為主題的條幅，懸掛在品鑒會(huì)酒店的包廂內(nèi)。◆宣傳手冊(cè)(產(chǎn)品手冊(cè))，必須在現(xiàn)場(chǎng)餐桌上放置不低于座位數(shù)的宣傳畫冊(cè)，因?yàn)楹芏嗫蛻舻絹砗笃疯b還未開始，可以欣賞宣傳畫冊(cè)，對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)更深刻的印象?！羝疯b酒◆宣傳X展架◆宴會(huì)結(jié)束后的禮品三、品鑒會(huì)現(xiàn)場(chǎng)流程1、由主辦人(經(jīng)銷商或者企業(yè)人員)宣布品鑒會(huì)開始，并一一向大家介紹每一個(gè)人，并以示感謝大家的到來。2、由企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)(區(qū)域經(jīng)理)向大家介紹企業(yè)的發(fā)展、產(chǎn)品的研發(fā)，產(chǎn)品歷史、文化、工藝。一定要把產(chǎn)品的核心價(jià)值向客戶表述清楚，最好前期有標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品介紹最佳。3、品鑒中，要注意留意領(lǐng)導(dǎo)的性格、愛好、偏好及未滿足的需求。4、品鑒中要逐一敬酒，在每敬以為客人都要說幾句“客套”話，展示公司的專業(yè)和對(duì)客戶的尊重，不得僅僅只是品酒。5、如果條件允許，可在品鑒會(huì)過程中穿插一些以‘酒“為主題的演出，用于烘托氣氛。四、品鑒會(huì)會(huì)后服務(wù)跟進(jìn)第一步：二次電話跟進(jìn),詢問邀請(qǐng)客戶的對(duì)產(chǎn)品的意見和建議;第二步：建立客戶檔案表格，整理成檔案庫(kù);第三步：品鑒會(huì)上公關(guān)人員與目標(biāo)客戶建立初步聯(lián)系;第四步：品鑒會(huì)一周內(nèi)回訪目標(biāo)客戶，邀請(qǐng)其作為品牌品鑒顧問;第五步：定期聯(lián)系并贈(zèng)送產(chǎn)品;第六步：通過目標(biāo)客戶接觸其周圍的潛在消費(fèi)群體，延伸潛在消費(fèi)客戶;第七步：以目標(biāo)客戶為主體，邀請(qǐng)其周圍的目標(biāo)消費(fèi)群體持續(xù)參加一桌式品鑒會(huì);第八步：建立初步團(tuán)購(gòu)關(guān)系，制定團(tuán)購(gòu)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃;第九步：加深目標(biāo)客戶周圍潛在團(tuán)購(gòu)消費(fèi)群體，建立團(tuán)購(gòu)關(guān)系;第十步：持續(xù)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行維護(hù)與發(fā)展。夠不夠具體？

六大令采購(gòu)下單的“必殺技” 在與商友交談時(shí)常聽到他們報(bào)怨說與采購(gòu)談了許多時(shí)間，從材質(zhì)談到性能，從價(jià)格談到服務(wù)，可對(duì)方就是不下單，常感覺非常茫然，總感覺臨門一腳無從發(fā)力。 上個(gè)月中旬的一天，我廠曾接到一封機(jī)用絲錐詢價(jià)書，從側(cè)面了解到同時(shí)接到這份報(bào)價(jià)書的還有我廠的一個(gè)同行。說實(shí)話，我們兩家無論是從企業(yè)規(guī)模還是管理水平都難分伯仲，最終我廠幸運(yùn)地拿下這個(gè)訂單。因?yàn)橛袀€(gè)單子比較大，交期又非常緊，廠部決定邀請(qǐng)那家同行作為我廠該單的協(xié)作生產(chǎn)方，于是他們廠主管跟單小Z也出現(xiàn)在簽約后的晚宴上。席間，小Z以酒壯膽，問及最終下單給他們廠的原因，客戶的回答讓小Z目瞪口呆。原話為：“你沒有讓我下單的呀” 其實(shí)，在許多時(shí)候作為業(yè)務(wù)的都是缺少那臨門一腳的功夫而功虧一簣的。這里介紹在日常機(jī)用絲錐銷售中常用的六大令采購(gòu)下單的“必殺技”，以期拋磚引玉，進(jìn)而得到更多業(yè)務(wù)達(dá)人留下的“必殺”之技。 1、乘勝前進(jìn)法：如對(duì)客戶說：“我們已經(jīng)談了這么多了，還有什么我沒有解釋清楚的地方嗎？我看您對(duì)我們的產(chǎn)品也滿意，你可以下單給我們了嗎？”，如客戶提出一個(gè)要求，而這個(gè)要求你又可以做的到，你就可說：“好的，我答應(yīng)您，你把單下過來吧”，相信你滿足了客戶的“要求”后，你的“要求”客戶也難拒絕了。 2、阿諛奉承法：如果在推銷時(shí)，客戶說：“等到需要的時(shí)候再說?！?，我們可以對(duì)客戶說：“通過對(duì)相關(guān)資料分析，貴司計(jì)劃管理一定非常嚴(yán)格的，機(jī)用絲錐作為易耗工具又是小口徑攻絲必備工具，完全可以先行備一些常用規(guī)格的，這樣一旦生產(chǎn)中使用到的時(shí)候可以從容應(yīng)對(duì)的，以你豐富的采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，完全可以知道我們可以先從哪幾種規(guī)格開始合作的，對(duì)嗎？” 3、威脅利誘法：對(duì)一些細(xì)牙或非標(biāo)絲錐，當(dāng)客戶猶豫不決時(shí)，我們可以對(duì)客戶說：“您需要的這幾個(gè)規(guī)格絲錐因使用者很少，廠家通常不會(huì)生產(chǎn)很多的。我廠現(xiàn)在還有一點(diǎn)庫(kù)存，但我不敢保證過幾天還會(huì)有，因?yàn)榻趶S部會(huì)安排一次“X季銷售大賽”，屆時(shí)也許這點(diǎn)庫(kù)存還不夠眾多采購(gòu)分的。而一旦采購(gòu)集中發(fā)回訂單，也許就不會(huì)有時(shí)間來生產(chǎn)這些規(guī)格的了，而到時(shí)貴司生產(chǎn)又急需的話，必定會(huì)影響到生產(chǎn)?！币话銇碚f，采購(gòu)是很擔(dān)心影響生產(chǎn)的。同時(shí)，因?yàn)檫@些細(xì)牙或非標(biāo)通常利潤(rùn)率要高于常用規(guī)格的，也為“利誘”奠定了一定的基礎(chǔ)。 4、錦繡前景法：這是假設(shè)客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品的話，會(huì)帶給客戶的好處。比如在向客戶推銷一種新材料或新工藝絲攻時(shí)，我們可以向他描述購(gòu)買后該新品攻絲過程中是如何的鋒利、使用壽命是如何的長(zhǎng)？老板、員工會(huì)如何因此贊賞他決策的正確。 5、二中選一法：當(dāng)客戶顯現(xiàn)出較為明顯的購(gòu)買愿望時(shí)，我們可以采用斬立決的途徑，說：“您看是現(xiàn)在還是過幾分鐘下單給我呢？”通常客戶不會(huì)采納過幾分鐘再下單的選擇，因?yàn)榭晒┻x擇的時(shí)間只相差幾分鐘；或者采用故意增加下單數(shù)量的途徑，如：“您要買1000支還是1500支呢？”當(dāng)然，數(shù)量的下限需要根據(jù)客戶企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等方面綜合分析或前期溝通中的信息反饋。這時(shí)，客戶通常會(huì)在第一反應(yīng)中選擇我們?cè)O(shè)定的下限。 6、以守為攻法：該法常用于以上諸法沒有效果時(shí)，我們可以對(duì)客戶說：“X總，我知道也許無論我說得如何天花亂墜都難以說服工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)哪?，可以教教我以后交談中要注意一些什么嗎？”，這時(shí)客戶常會(huì)放松抵觸情緒而指點(diǎn)一、二了，于是商洽便又柳暗花明了。

促成簽單可謂是營(yíng)銷環(huán)節(jié)中的“臨門一腳”，它關(guān)系到我們前面百轉(zhuǎn)流長(zhǎng)的展業(yè)能否是一個(gè)漂亮的句號(hào)。我們的展業(yè)在此是一蹴而就還是前功盡棄，這成為一個(gè)必須認(rèn)真思考與面對(duì)的一個(gè)課題。問：如何把握促成簽單的時(shí)機(jī)嘉賓甲：首先不要忘記促成的動(dòng)作是隨時(shí)隨地，可以在任何一個(gè)環(huán)節(jié)中進(jìn)行，包括第一次見面和每次處理異議之后。促成是一種習(xí)慣，而非只是一個(gè)流程。很多代理人面對(duì)客戶缺乏的不是促成的能力，而是缺乏促成的勇氣。具體說什么是最佳時(shí)機(jī)？各位謹(jǐn)記兩個(gè)一定：一定要讓顧客喜歡你（為人）；一定要讓顧客信任你（專業(yè)）。問：如何把握促成簽單的時(shí)機(jī)嘉賓乙：保險(xiǎn)是一種非渴求性商品，客戶在與營(yíng)銷員溝通過程中可能了解保險(xiǎn)的重要性，但很大程度上對(duì)保險(xiǎn)的迫切性和必要性認(rèn)識(shí)是不足的，大多數(shù)客戶任務(wù)買保險(xiǎn)不著急，早買萬(wàn)買是一樣的。其實(shí)不然，在風(fēng)險(xiǎn)沒有到來之前，什么時(shí)候購(gòu)買保險(xiǎn)可能都一樣，但風(fēng)險(xiǎn)一旦來臨，一切都來不及了，我們誰(shuí)也不能欲知風(fēng)險(xiǎn)災(zāi)難什么時(shí)候降臨。面對(duì)客戶的疑惑，需要我們營(yíng)銷員協(xié)助其做出明智的決定。所以，當(dāng)客戶有一定購(gòu)買意愿時(shí)，我們一定要促使客戶簽字，讓其對(duì)自己及家人愛的承諾立即生效。其實(shí)客戶在與我們面談過程中，經(jīng)常會(huì)不經(jīng)意的發(fā)出購(gòu)買的欲望。那我們?nèi)绾文懿蹲降娇蛻糍?gòu)買發(fā)出的購(gòu)買信號(hào)呢？客戶常見的購(gòu)買信號(hào)大致可以分為一下幾種：言語(yǔ)信號(hào)：這是最常見的，當(dāng)客戶就保險(xiǎn)額度討價(jià)還價(jià)時(shí)、詢問繳費(fèi)方式時(shí)、詢問保單變更事宜時(shí)、詢問售后服務(wù)或理賠情況時(shí)，就表明客戶已經(jīng)準(zhǔn)備購(gòu)買保險(xiǎn)，只是還有些小小的問題影響他做最后決定，我們就應(yīng)該適時(shí)提出成交的要求，不要等到客戶主動(dòng)提出購(gòu)買。表情信號(hào)：當(dāng)談到一定程度，當(dāng)客戶露出權(quán)衡輕重、猶豫不決或沉思的表情時(shí)，或者露出贊許認(rèn)同的表情時(shí)，我們也要把握住機(jī)會(huì)進(jìn)行促成?？蛻舻男袨椴粫r(shí)傳遞購(gòu)買信號(hào)。比如當(dāng)客戶不停的看建議書或投保書時(shí)，并提出一些并不重要的話題或異議；當(dāng)客戶要詳細(xì)的查看費(fèi)率表時(shí)，當(dāng)客戶表示認(rèn)同我們的談話并不住的點(diǎn)頭，我們也要當(dāng)機(jī)立斷，進(jìn)行促成。最重要的是，我們?cè)诓粩喟菰L客戶的過程中，鍛煉出敏銳的洞察能力。

一、制定客戶服務(wù)細(xì)則 1.將客戶服務(wù)政策以書面形式公布出來?？蛻舴?wù)的原則應(yīng)該由你制定，但每一個(gè)員工都應(yīng)該知曉政策的內(nèi)容并且嚴(yán)格遵守。“客人永遠(yuǎn)都是正確的”應(yīng)成為制定所有客戶服務(wù)政策的基礎(chǔ)。 2.建立相關(guān)行為規(guī)范支持體系，給你的員工清晰的指示，使他們知道應(yīng)該怎樣為顧客提供服務(wù)。這些體系可以幫你為公司的客戶提供更好的服務(wù)，使你在問題產(chǎn)生之前就能加以防范，從而在客戶服務(wù)方面戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 3.建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。不要忘記獎(jiǎng)勵(lì)那些始終如一為公司客戶提供一流服務(wù)的員工。 4.確保整個(gè)公司對(duì)客戶服務(wù)保持高昂的熱情。公司員工必須明白服務(wù)質(zhì)量的好壞與公司的利潤(rùn)、員工的前途密切相關(guān)。 5.作為公司的業(yè)主，你必須比公司里的任何人更關(guān)心服務(wù)質(zhì)量的提高。這種關(guān)心必須是真誠(chéng)的、有力的，足以讓你的每一位客戶都能感覺到。 6.與第一線的員工分享信息。經(jīng)常與員工會(huì)面，與他們共同探討提高服務(wù)水平的辦法。要善于聽取員工的建議，他們是與客戶打交道最多的人。 7.切記客戶最重視的是他們是否受到關(guān)注。客戶們希望員工記住他們的名字，喜歡一對(duì)一、因人而異的個(gè)性化服務(wù)。 二、使用讓客戶高興的語(yǔ)言 有了客戶服務(wù)原則，還需要將它們真正貫徹到日常言行中去。有一些“魔法詞匯”是客戶非常愿意從你和公司員工那里聽到的。你務(wù)必要使所有的員工充分理解這些關(guān)鍵詞匯的重要性。 1.“您需要我?guī)湍鍪裁磫?？?客戶們都希望有機(jī)會(huì)向你的公司詳細(xì)地描述他們的希望和需求。問客戶你可以怎樣幫助他(她)，這樣你的員工就以一種積極的語(yǔ)調(diào)開始談話(你是在“幫助”，而不是“兜售”)。使用這種開放式的提問，可以引起客戶談話的興趣。 2.“我們可以解決這個(gè)問題?！?大部分客戶，特別是與你有業(yè)務(wù)往來的客戶，他們找你的真正目的是要“買到”解決問題的方法。他們喜歡你用他們能理解的語(yǔ)言直接回答他們的問題。 3.“我不知道，但我會(huì)盡力找到答案” 如果顧客提出的問題比較刁鉆，公司一時(shí)難以解決的話，就應(yīng)該坦白地告訴他你不知道答案。在對(duì)所有的事實(shí)沒有把握的情況下貿(mào)然地回答客戶的提問只會(huì)讓你的信譽(yù)損失得更快。為了測(cè)試對(duì)方是否講誠(chéng)信，精明的買家有時(shí)會(huì)故意提出一個(gè)對(duì)方無法解決的問題。在這種情況下最好給客戶一個(gè)誠(chéng)實(shí)的回答以提高你的信譽(yù)。 4.“我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任?！备嬖V你的顧客，令客戶滿意是你們的責(zé)任。要讓顧客知道，你們知曉他或她需要什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)并會(huì)按照雙方都同意的價(jià)格提供這種產(chǎn)品或服務(wù)。 5.“我們會(huì)隨時(shí)提供有關(guān)的訂貨最新信息?！币尶蛻糁溃銈儗㈦S時(shí)為他提供有關(guān)訂貨方面的最新信息。訂貨至交貨的時(shí)間越長(zhǎng)，這種信息的更新越重要。客戶最信賴的公司就是那種能為他們及時(shí)提供最新消息的公司，不管是好消息還是壞消息。 6.“我們會(huì)按期交貨。”約定的交貨日期就是你必須履行的諾言。即使“差不多”也不行。“星期一就是星期一。”五月的第一周就是五月的第一周，即使期間包含有國(guó)家法定假期?？蛻粝肼牭降氖牵骸拔覀儠?huì)按時(shí)交貨?！蹦苁冀K如一做到這一點(diǎn)的商家很少，如果你的公司做到了，客戶就會(huì)記住你。 7.“您拿到的貨就是您所定的貨。”它不會(huì)是某種“相似”的東西，也不會(huì)比客戶的定貨“更好”。它是完全按照客戶定單的規(guī)定所提供的產(chǎn)品。即使你相信客戶訂購(gòu)某種替代品會(huì)更符合他們的利益，你也只能向客戶提出建議，決定的權(quán)力永遠(yuǎn)在客戶那邊。 8.“我們將為您提供完整的服務(wù)?！?要保證向客戶提供完整的服務(wù)，不要遺漏任何一項(xiàng)工作或文件，永遠(yuǎn)不要向客戶說：“所有的工作都完成了，除了……之外”之類的話。 9.“很感謝您與我們做業(yè)務(wù)?！闭f這句話的效果比簡(jiǎn)單地說句“謝謝你的訂貨?！?的效果要好得多。你還可以通過交易完成后的電話聯(lián)系，熱情地回答客戶的問題，來表明你對(duì)客戶的謝意。 對(duì)上述服務(wù)步驟和語(yǔ)句的忽略都會(huì)給客戶留下“除非生意談成，否則我不會(huì)對(duì)你感興趣”的印象，這會(huì)使你的客戶感到受欺騙、被利用或產(chǎn)生其它惡意，從而對(duì)你的公司造成負(fù)面廣告效應(yīng)。真正地關(guān)心客戶，以此表明你對(duì)他們的誠(chéng)意，會(huì)使客戶再次購(gòu)買你的商品或服務(wù)，除此之外，客戶還會(huì)把你和你的公司熱心地推薦給其他人. 三、開展客戶跟蹤服務(wù) 讓客戶愿意多次購(gòu)買你的產(chǎn)品的一個(gè)辦法是提供跟蹤服務(wù)。銷售完成后你就應(yīng)該及時(shí)打電話給你的客戶，向他（她）致以謝意，同時(shí)詢問對(duì)方對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意，這樣的電話咨詢是有效跟蹤服務(wù)的開始。另外還有幾種跟蹤服務(wù)可以幫助你在顧客的心目中留下深刻的印象。 1.讓顧客知道你一直在為他們服務(wù)。你可以給你的客戶寫信，或者給他們打電話。不論采取什么方式，關(guān)鍵是要鮮明地向他們表明，你的公司可以為客戶提供一流的服務(wù)。如果你從來不向客戶講述你為他們做了什么，他們就可能不會(huì)注意到。向客戶談?wù)撃銥樗麄兯龅墓ぷ鞑⒉皇且环N自吹自擂的表現(xiàn)。當(dāng)你為客戶們處理文字工作、延聘律師或認(rèn)真檢查貨品裝運(yùn)情況時(shí)，別忘了打個(gè)電話告訴你的客戶，讓他們知道你在為他們操辦這一切，他們什么都不用擔(dān)心。 2.經(jīng)常給你的老客戶寄封你親筆寫的短信。利用各種機(jī)會(huì)給你的老客戶寫封親筆信，比如你參加圣誕節(jié)的聚會(huì)時(shí)碰到了你的某位老客戶，別忘了事后寫封信問候。 3.努力讓你和客戶的關(guān)系個(gè)人化?；ヂ?lián)網(wǎng)使交往變得更加容易，但卻常常造成人與人之間直接接觸機(jī)會(huì)的喪失。如果某些問題的解決需要你同客戶面談的話，你就應(yīng)該給客戶發(fā)個(gè)電子語(yǔ)音郵件向他表明，你希望與他（她）直接面對(duì)面交談或者約好時(shí)間，到他（她）的辦公室見面。 4.記住那些的特殊日子。及時(shí)給你的?？图乃蜕湛?、周年紀(jì)念卡、節(jié)日卡，并署上你的名字。禮品也是跟蹤服務(wù)的一種工具。無需花一大筆錢表示你對(duì)客戶的關(guān)心，運(yùn)用你的創(chuàng)造力，向客戶送一些能引起他們興趣小禮物，這對(duì)增加你的業(yè)務(wù)大有裨益。 5.與客戶分享你的知識(shí)和信息。如果讀了某篇文章，看了一本新書，或者聽到某個(gè)組織的新情況之后，你感覺自己獲得的知識(shí)或信息對(duì)你的客戶也有用的話，不妨給他發(fā)個(gè)短信或者打個(gè)電話告訴他（她），共同分享。 現(xiàn)有的客戶對(duì)你來說是一筆潛在巨大的財(cái)富，因此不要拘泥于常規(guī)的交往方式,一定要努力發(fā)揮你的想象力，多想辦法與他們建立和保持長(zhǎng)久的關(guān)系。你會(huì)發(fā)現(xiàn),此時(shí)他們經(jīng)常會(huì)向你推薦新的客戶,從而使你做成一筆新業(yè)務(wù)。 四、把客戶的抱怨變商機(jī) 大部分不滿意的顧客不會(huì)直截了當(dāng)?shù)南蚰銉A訴他們的不滿。他們只會(huì)靜靜地離開，然后會(huì)告訴每個(gè)他們認(rèn)識(shí)的人不要跟你做生意！所以，當(dāng)有客戶抱怨時(shí)，千萬(wàn)不要覺得麻煩，要把處理客戶投訴看作改變顧客意見、留住生意的絕佳機(jī)會(huì)。即使是最好的產(chǎn)品和服務(wù)也會(huì)受到投訴，以下幾種處理客戶投訴的方法，會(huì)使不利因素變?yōu)榉e極因素。 1.讓客戶宣泄他們的情感，鼓勵(lì)他們講出他們的不滿。 2.永遠(yuǎn)不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。 3.永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶使用“你說的不是問題”等這類挑戰(zhàn)性的語(yǔ)言。 4.盡可能禮貌地與客戶交換意見。 5.為所出現(xiàn)的問題負(fù)責(zé)任。不要找借口。即使是因?yàn)槟愕膯T工生病或是由于供應(yīng)商的差錯(cuò)出現(xiàn)問題，那也與客戶無關(guān)。 6.立即采取補(bǔ)救措施。要保證向客戶提供解決問題的方案，拖延只會(huì)使情況變得更糟。 7.給一線員工足夠的權(quán)力使他們能夠靈活地解決投訴。給員工足夠的空間使他們能夠在關(guān)鍵的時(shí)刻對(duì)規(guī)則做一些變通。如果你不愿意這么做的話，那你就要保證你或者其他有權(quán)處理客戶投訴的管理人員隨時(shí)在場(chǎng)。