疫情之中，人心惶惶，很多經(jīng)銷商面對(duì)較大的庫(kù)存壓力和資金壓力，本來(lái)面對(duì)不確定的市場(chǎng)前景就信心不足，疫情加碼一下降到冰點(diǎn)，身心壓力和包袱陡然增大。
在疫情和災(zāi)難面前，雖然壓力直線升高，但信心比黃金更重要，不僅要給自己信心，更要給下游合作伙伴、員工乃至上游企業(yè)信心，這樣才能為疫情過(guò)后的去庫(kù)存打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
堅(jiān)定自己的決心
酒水行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，對(duì)于傳統(tǒng)經(jīng)銷商群體來(lái)說(shuō)，每一天都存在風(fēng)險(xiǎn)和壓力。可以說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)和壓力將成為常態(tài)。
本次的疫情困難是所有經(jīng)銷商同行共同面對(duì)的，疫情爆發(fā)只是一個(gè)個(gè)例現(xiàn)象，堅(jiān)信自己只要理清思路，方法一定比困難多。
中國(guó)的商貿(mào)企業(yè)小則三五人，多則上千人，企業(yè)如果垮了，員工將面臨失業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。所以為了跟自己打拼的員工和員工背后的家庭，我們作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)頭羊，也需要堅(jiān)定決心，挺過(guò)難關(guān)。
樹(shù)立合作伙伴信心
下游合作伙伴是經(jīng)銷商生存和發(fā)展的關(guān)鍵，更是經(jīng)銷商核心優(yōu)勢(shì)資源的集中體現(xiàn)。安撫好下游合作伙伴的情緒尤為重要。
在疫情之中，盡可能通過(guò)遠(yuǎn)程方式與下游合作伙伴溝通，通過(guò)自己所了解的疫情信息、行業(yè)信息以及疫情后如何做動(dòng)銷的思路和方法為他們解決實(shí)際問(wèn)題，兌現(xiàn)承諾、說(shuō)明困難、共渡難關(guān)。讓下游合作伙伴特別是核心合作伙伴了解情況，減少一些后顧之憂。
凝聚團(tuán)隊(duì)人心
建立疫情期間專項(xiàng)委員會(huì)，一方面隨時(shí)關(guān)注員工身體健康、情緒狀況，讓員工安心避疫。一方面重新確立全年?duì)I銷計(jì)劃，盡快拿出全年去庫(kù)存，強(qiáng)動(dòng)銷的方法和思路，并針對(duì)性的進(jìn)行分工、協(xié)同及任務(wù)分解。讓團(tuán)隊(duì)在防疫期間不懈怠、有思考、狀態(tài)足，一旦疫情結(jié)束，可以全身心快速進(jìn)入角色。
交互上游展現(xiàn)誠(chéng)心
此次疫情所帶來(lái)的影響是全面的。負(fù)責(zé)任的酒企定會(huì)對(duì)經(jīng)銷商群體有所幫扶，經(jīng)銷商也要全力配合廠家做好市場(chǎng)穩(wěn)定工作。
真心換真情，多與企業(yè)廠家負(fù)責(zé)人溝通現(xiàn)狀，交流思路和后續(xù)辦法，爭(zhēng)取更多的廠家資源，為下一步庫(kù)存消化帶來(lái)更多政策補(bǔ)貼空間和支持。
聯(lián)合抱團(tuán)，消化庫(kù)存
經(jīng)銷商庫(kù)存壓力大，造成現(xiàn)金流不可預(yù)期。這主要是聚飲消費(fèi)的斷檔造成的分銷出貨的減少或停滯。經(jīng)銷商庫(kù)存消化，與其說(shuō)是減少退庫(kù)，倒不如說(shuō)是增加疫情中和疫情后的動(dòng)銷和出貨途徑，更加符合實(shí)際。從而降低單一傳統(tǒng)渠道帶來(lái)的不可控風(fēng)險(xiǎn)。
疫情過(guò)后的消費(fèi)者動(dòng)銷問(wèn)題與多渠道分化，是消化庫(kù)存的重點(diǎn)。
與區(qū)域O2O平臺(tái)或外賣(mài)配送平臺(tái)合作，增加家庭消費(fèi)到達(dá)率
本次疫情讓所有人都主動(dòng)或被動(dòng)地在家隔離或避疫，移動(dòng)互聯(lián)平臺(tái)成為家庭購(gòu)物的主要途徑。可以預(yù)見(jiàn)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在2020年將會(huì)更上層樓，消費(fèi)比重會(huì)進(jìn)一步增大，從而進(jìn)一步分割傳統(tǒng)煙酒店的零售份額。
經(jīng)銷商可以在疫情中和疫情后，與當(dāng)?shù)豋2O平臺(tái)或外賣(mài)配送平臺(tái)合作，作為增加家庭消費(fèi)到達(dá)率的一個(gè)重要途徑，作為傳統(tǒng)銷售渠道的一個(gè)重要的補(bǔ)充。
與社區(qū)門(mén)店、便利終端和生鮮終端平臺(tái)合作，增加到戶幾率
以前，我們重點(diǎn)關(guān)注聚飲場(chǎng)所以及聚飲場(chǎng)所周邊的專業(yè)煙酒店。此次疫情過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)，社區(qū)終端店的價(jià)值被放大。
筆者早在3年前就在深度研究社區(qū)終端的組織與營(yíng)銷模式，幫助很多酒企取得了驕人的成績(jī)。筆者認(rèn)為，市場(chǎng)發(fā)展的本質(zhì)是對(duì)于“銷售”資源與購(gòu)買(mǎi)“用戶”的搶奪。未來(lái)，經(jīng)銷商群體需要從重點(diǎn)關(guān)注聚飲消費(fèi)向兼顧關(guān)注社區(qū)化群體消費(fèi)轉(zhuǎn)移。
構(gòu)建以人群數(shù)量為單位的社區(qū)化營(yíng)銷體系，即可同時(shí)完成對(duì)于“用戶與渠道”雙重核心銷售資源的搶奪?！吧鐓^(qū)+門(mén)店+核心人組織+系統(tǒng)化公關(guān)”即為銷售最短鏈條的構(gòu)建，建立直達(dá)消費(fèi)C端(居住社區(qū)的消費(fèi)者)的引導(dǎo)消費(fèi)，并將B端(店老板)有效地進(jìn)行組織化鏈接與資源互利。這是未來(lái)經(jīng)銷商進(jìn)行社區(qū)化系統(tǒng)營(yíng)銷需要長(zhǎng)期構(gòu)建的核心命題。
借助社會(huì)團(tuán)體資源，會(huì)員之間補(bǔ)缺補(bǔ)差，資源互補(bǔ)。
目前看，一定規(guī)模量級(jí)的經(jīng)銷商群體，在當(dāng)?shù)卮蠖喽甲园l(fā)加入了區(qū)域的社會(huì)團(tuán)體，如協(xié)會(huì)，商會(huì)等。遭遇此次疫情，造成庫(kù)存積壓，經(jīng)銷商應(yīng)積極通過(guò)協(xié)會(huì)、商會(huì)，主動(dòng)與各會(huì)員單位溝通聯(lián)系，共同探討、相互扶持，減少庫(kù)存積壓帶來(lái)的現(xiàn)金流風(fēng)險(xiǎn)。
利用新媒體資源，加強(qiáng)線上活動(dòng)力度，提供更多元服務(wù)
在家避疫，所有人與外界聯(lián)系主要通過(guò)電話或微信。在疫情之中和之后，經(jīng)銷商要重點(diǎn)利用新媒體資源、微信等工具進(jìn)行線上活動(dòng)推廣，頻次要高，樣式要多。并輔助產(chǎn)品宣傳與促銷，通過(guò)電話訂購(gòu)方式，提供送貨上門(mén)服務(wù)。
同時(shí)，制作好統(tǒng)一的產(chǎn)品電子宣傳單或H5，發(fā)動(dòng)企業(yè)員工、下游合作伙伴、親朋好友進(jìn)行朋友圈推廣，增加銷售機(jī)會(huì)。
聯(lián)合區(qū)域商業(yè)終端，形成命運(yùn)共同體，共同對(duì)抗風(fēng)險(xiǎn)
經(jīng)銷商的分銷合作模式多數(shù)是甲方與乙方的關(guān)系，共同面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系比較脆弱。通過(guò)本次疫情，給每個(gè)經(jīng)銷商都敲響了警鐘，經(jīng)銷商群體應(yīng)該更多思考如何與下游客戶采取何種合作方式，才能互利共贏并能共同對(duì)抗風(fēng)險(xiǎn)。
當(dāng)下，經(jīng)銷商應(yīng)將商業(yè)分銷終端納入到一體化的合作、分利機(jī)制中，將下游客戶變成真正意義上的“合作伙伴”。通過(guò)讓利、聯(lián)營(yíng)、共享收益、培訓(xùn)學(xué)習(xí)平臺(tái)等方式形成“1+N”聯(lián)盟，抱團(tuán)取暖，分散風(fēng)險(xiǎn)，互補(bǔ)短板。
迎合趨勢(shì)，調(diào)整架構(gòu)
本次新冠疫情對(duì)于聚飲消費(fèi)雙重沖擊只是一次性的個(gè)例現(xiàn)象，隨著疫情拐點(diǎn)的到來(lái)，影響將逐步減弱。但不可避免地對(duì)每個(gè)人的消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣會(huì)帶來(lái)一定程度的影響。
經(jīng)銷商應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注本次疫情對(duì)消費(fèi)心理帶來(lái)的影響和消費(fèi)趨勢(shì)的變化，結(jié)合趨勢(shì)所體現(xiàn)的需求偏好，從經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)層面進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整，為后期企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供新的經(jīng)營(yíng)方向或新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
酒水消費(fèi)市場(chǎng)主流價(jià)位下移帶來(lái)檔位結(jié)構(gòu)的調(diào)整。
本次新冠疫情讓中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步下行風(fēng)險(xiǎn)增大，整體企業(yè)運(yùn)營(yíng)的不景氣必然會(huì)帶來(lái)消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)能力的減弱。以前我們重點(diǎn)關(guān)注的是聚飲市場(chǎng)，隨著消聚飲費(fèi)理性進(jìn)一步加強(qiáng)，消費(fèi)需求從身份、面子角度將進(jìn)一步向性價(jià)比、實(shí)惠型轉(zhuǎn)移。
可以預(yù)見(jiàn)，酒水消費(fèi)結(jié)構(gòu)主體將200元以下檔位轉(zhuǎn)移，高檔價(jià)位產(chǎn)品市場(chǎng)容量將會(huì)有一定比例縮水。對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，應(yīng)在庫(kù)存消化過(guò)程中，同步重點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理調(diào)整，把精力放在200元以下檔位產(chǎn)品的選擇和動(dòng)銷上。
從關(guān)注大眾需求向兼顧個(gè)性需求轉(zhuǎn)移
從長(zhǎng)期看，聚飲消費(fèi)的頻次將恢復(fù)正常，傳統(tǒng)常規(guī)產(chǎn)品迎來(lái)新的發(fā)展可以預(yù)期，家庭消費(fèi)的個(gè)性需求也將進(jìn)一步凸顯。對(duì)于中國(guó)酒水消費(fèi)來(lái)說(shuō)，小包裝、個(gè)性化產(chǎn)品定制將成為個(gè)性需求的重點(diǎn)方向。
經(jīng)銷商在后期進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，配合社區(qū)營(yíng)銷系統(tǒng)的構(gòu)建與打造時(shí)，選擇合適的產(chǎn)品配稱顯得尤為必要。經(jīng)銷商在選擇產(chǎn)品時(shí)，適當(dāng)考慮品相較好的小包裝產(chǎn)品以及小批量個(gè)性化定制產(chǎn)品進(jìn)行品項(xiàng)結(jié)構(gòu)搭配。
健康酒水品類將出現(xiàn)新一波增長(zhǎng)
本次冠狀病毒疫情，促使很多的“社會(huì)人”變成了“家庭人”，讓忙于應(yīng)酬的酒水消費(fèi)主力軍真正回歸家庭，成了父母的兒子、妻子的老公，孩子的爸爸。從而有了真正意義上的家人之間的溝通、感知和相互理解。
可以預(yù)見(jiàn)，經(jīng)過(guò)此次疫情洗禮，國(guó)人的健康意識(shí)會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)，對(duì)于酒水品類來(lái)說(shuō)，帶有健康屬性的醬香型品類仍會(huì)持續(xù)放大市場(chǎng)熱度，葡萄酒(紅酒)、保健酒、養(yǎng)生酒也將成為消費(fèi)需求的重要品類。
未來(lái)，有品牌背書(shū)和品質(zhì)保證的醬香型白酒、葡萄酒和保健酒將出現(xiàn)異軍突起的黑馬。這要求經(jīng)銷商在后期進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整時(shí)，需要重點(diǎn)考慮健康酒水品類的多樣性，形成組合品類結(jié)構(gòu)，減少單一品類的營(yíng)銷推廣局限性。
患難見(jiàn)真情，災(zāi)難現(xiàn)情懷，透過(guò)疫情選品牌
在災(zāi)難來(lái)臨時(shí)，社會(huì)責(zé)任感能有效體現(xiàn)一個(gè)品牌的價(jià)值觀和情懷。一個(gè)具有高度社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)和品牌，一定值得經(jīng)銷商信賴和追隨。
通過(guò)本次疫情，經(jīng)銷商可以重點(diǎn)關(guān)注一下為武漢提供捐助的上游酒水企業(yè)，如果未來(lái)有合適的合作機(jī)會(huì)，一定不要錯(cuò)過(guò)。同時(shí)，本次疫情給經(jīng)銷商群體帶來(lái)現(xiàn)實(shí)性經(jīng)營(yíng)困境，那些愿意站在經(jīng)銷商角度設(shè)身處地出謀劃策、提供支持的上游企業(yè)，同樣值得經(jīng)銷商去長(zhǎng)久合作，讓“廠商一體化”變成實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，而不是口號(hào)。
機(jī)制調(diào)整，服務(wù)為王
中國(guó)酒水傳統(tǒng)經(jīng)銷商，很多不是靠網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)去實(shí)現(xiàn)與上游企業(yè)的對(duì)接，而是依靠主流廠家品牌背書(shū)進(jìn)行自上而下的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的。
在這樣的發(fā)展過(guò)程中，經(jīng)銷商服務(wù)意識(shí)嚴(yán)重不足。在不可控的疫情災(zāi)難來(lái)臨時(shí)，分銷和終端出貨受阻，合作關(guān)系就變得異常脆弱。
經(jīng)銷商作為上游廠家和分銷商、消費(fèi)者之間的中間環(huán)節(jié)，起到承上啟下的作用，本質(zhì)上是服務(wù)創(chuàng)造收益，而不應(yīng)是產(chǎn)品差價(jià)獲得收益。與其說(shuō)網(wǎng)絡(luò)資源是經(jīng)銷商的核心優(yōu)勢(shì)，不如說(shuō)擁有健全的服務(wù)體系是經(jīng)銷商生存和發(fā)展的根本，是獲得上游廠家青睞的關(guān)鍵。
如何構(gòu)建團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)意識(shí)、如何為分銷商、終端乃至消費(fèi)者提供愉悅、舒適的服務(wù)體驗(yàn)是未來(lái)經(jīng)銷商保持可持續(xù)發(fā)展的催化劑和動(dòng)力，通過(guò)此次疫情，經(jīng)銷商企業(yè)可以在既有的組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中完成新一輪的“進(jìn)化提升”。
打造團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)意識(shí)
對(duì)于經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)不是簡(jiǎn)單的客戶客情維系，更不是客戶訂單處理的及時(shí)性，而是要培養(yǎng)所有團(tuán)隊(duì)員工刻到骨子里的客戶服務(wù)意識(shí)?？蛻舴?wù)意識(shí)培養(yǎng)，需要從機(jī)制、部門(mén)設(shè)置、考核等幾個(gè)方面綜合貫徹和落實(shí)執(zhí)行。
第一，團(tuán)隊(duì)機(jī)制層面，需要企業(yè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部構(gòu)建客戶服務(wù)手冊(cè)，讓每一位團(tuán)隊(duì)成員明確服務(wù)客戶才能帶來(lái)收益;
第二、建立專門(mén)的客戶服務(wù)部門(mén)，作為專業(yè)售后服務(wù)后勤部門(mén)，協(xié)助一線業(yè)務(wù)人員做好客戶服務(wù);
第三，樹(shù)立貫徹“服務(wù)做得好，結(jié)果自然好”的銷售心態(tài)，變銷售導(dǎo)向?yàn)榭蛻舴?wù)導(dǎo)向，并有專門(mén)人員進(jìn)行督導(dǎo)考核。
構(gòu)建愉悅的客戶服務(wù)體驗(yàn)
愉悅的客戶服務(wù)體驗(yàn)體現(xiàn)在客戶服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中。做好客戶服務(wù)細(xì)節(jié)的把控，首先，要做好對(duì)于客戶全方位信息的收集和整理，并針對(duì)性分析，列出客戶服務(wù)的重點(diǎn)方向。
其次，按客戶類別建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，不同的客戶關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)，讓客戶感受服務(wù)的唯一性和針對(duì)性。
最后，落實(shí)到行動(dòng)中，讓客戶在合作過(guò)程中真切感受到服務(wù)的暖心，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)合作或消費(fèi)。
總體來(lái)說(shuō)，愉悅的客戶服務(wù)體驗(yàn)不是一蹴而就的，需要經(jīng)過(guò)一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐和總結(jié)，形成企業(yè)自身的相對(duì)獨(dú)特的客戶服務(wù)特色，逐漸成為經(jīng)銷商企業(yè)文化的靈魂。
新冠疫情雖然只是一次個(gè)例事件，但對(duì)經(jīng)銷商造成現(xiàn)實(shí)性經(jīng)營(yíng)困境壓力是毋庸置疑的。面對(duì)疫情，廣大經(jīng)銷商群體需要樹(shù)立信心，梳理思路、多途徑消化庫(kù)存，同時(shí)適應(yīng)消費(fèi)趨勢(shì)，合理調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)化構(gòu)建和打造客戶服務(wù)體系。
危機(jī)與機(jī)遇同存，疫情很快就會(huì)過(guò)去，半年的時(shí)間是修正經(jīng)營(yíng)方向、優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、聯(lián)合商業(yè)資源、提升組織動(dòng)能、選拔任用干部等內(nèi)外部升級(jí)的最佳時(shí)機(jī)。抓住機(jī)遇，迎接新的發(fā)展。
