假如顧客打碎一瓶白酒會(huì)怎么樣，不小心打碎了一瓶酒但好像只是碰了一下就碎了會(huì)有什么不好的事發(fā)

跟誰(shuí)說(shuō)，最終客戶還是經(jīng)銷商對(duì)經(jīng)銷商就實(shí)話實(shí)說(shuō)，該是什么就是什么，這樣對(duì)方得到了第一手的準(zhǔn)確資料，你又不違反原則如果是最終客戶來(lái)問(wèn)，你就說(shuō)加工期一個(gè)多月，加質(zhì)檢，運(yùn)輸?shù)炔畈欢嘁獌蓚€(gè)月，把概念模糊了就好了，然后讓對(duì)方把電話留下來(lái)，說(shuō)有什么消息了會(huì)及時(shí)告知對(duì)方的如果對(duì)方還是催的話，你就直接說(shuō)，生產(chǎn)程序就是這樣的，為了保證質(zhì)量，這個(gè)時(shí)間沒(méi)辦法提前，希望對(duì)方諒解

首先合同還是簽有年限的好，對(duì)自己有保障。局時(shí)續(xù)簽什么的都行。學(xué)校的話。應(yīng)該很少普及五險(xiǎn)一金。。但是你申請(qǐng)五險(xiǎn)是肯定可以的

他欺騙了客戶，這是他的一個(gè)營(yíng)銷手段。一直催你的話，你可以心平氣和的說(shuō)--盡量，因?yàn)樽霾怀鰜?lái)你也沒(méi)有辦法。到時(shí)候他一定會(huì)有辦法和客戶解釋。。。

2021年9月5日，南京雨花臺(tái)區(qū)山姆會(huì)員店內(nèi)，一男性顧客失手打碎一瓶茅臺(tái)酒，網(wǎng)傳這瓶茅臺(tái)價(jià)值58000元。如果是青目星君遇到了這種情況，那么肯定會(huì)馬上找一根吸管在地上喝幾口，能喝幾口算幾口，一口下去就能挽回上百塊的損失，上千塊也說(shuō)不定。經(jīng)過(guò)記者和店員的核實(shí)，這名男性顧客失手打碎的茅臺(tái)并沒(méi)有像網(wǎng)傳的58,000元的價(jià)格，實(shí)際價(jià)格是5280元。青目星君表示，58,000元和5280元的差距也并不是很大嘛，我是缺那52,000多塊的人嗎？我缺的是這超過(guò)兩位數(shù)的那些錢。這件事情的結(jié)果還算圓滿，這名顧客已經(jīng)和山姆會(huì)員店經(jīng)過(guò)協(xié)商已經(jīng)達(dá)成了一致，這件事情也就告一段落了。但是對(duì)于這名顧客和山姆會(huì)員店經(jīng)過(guò)協(xié)商后怎么賠償這瓶昂貴的茅臺(tái)酒的具體細(xì)節(jié)并沒(méi)有透露，相信也都是雙方能夠接受的結(jié)果。一、如果不經(jīng)意間打碎了商場(chǎng)的茅臺(tái)酒，第一反應(yīng)應(yīng)該是及時(shí)止損如果是青目星君在商場(chǎng)中不小心碰碎了一瓶茅臺(tái)酒，青目星君的第一反應(yīng)一定不是關(guān)注這瓶茅臺(tái)酒的價(jià)錢。因?yàn)槭敲┡_(tái)酒嘛，這種酒哪有便宜的！趕快趴在地上喝就完了。就算關(guān)注了茅臺(tái)酒的價(jià)錢，也無(wú)法挽回已經(jīng)打碎茅臺(tái)酒的事實(shí)，所以能做的就是及時(shí)止損。在正常情況下，不小心損壞了商場(chǎng)的東西都是需要賠償?shù)?，賠償?shù)慕Y(jié)果已經(jīng)是既定的結(jié)果，那么再關(guān)注需要賠償多少，只是徒增煩惱。不如趁打碎的茅臺(tái)還沒(méi)有完全滲入地下，趕快喝起來(lái)，畢竟青目星君喝茅臺(tái)的機(jī)會(huì)不是很多。而且這樣做也不至于太心疼，畢竟還喝了幾口。就當(dāng)是狠下心來(lái)買了一瓶茅臺(tái)，然后沒(méi)有用茅臺(tái)盒子里的杯子去喝，而是用一種另類的方式品嘗了茅臺(tái)的美味，如果能及時(shí)找到一個(gè)吸管，那肯定是能多喝幾口的。一定要記得把碎瓶子里剩下的那些茅臺(tái)酒水也找一個(gè)礦泉水瓶子裝起來(lái)。這樣損失的就不是一瓶茅臺(tái)了，損失的只有地上無(wú)法喝到的那些茅臺(tái)了。二、58,000元一瓶茅臺(tái)和5280元一瓶茅臺(tái)，對(duì)于普通人來(lái)說(shuō)都很貴相信很多普通老百姓平時(shí)喝一場(chǎng)酒，酒水的價(jià)格大都是在幾百塊而已。尤其是茅臺(tái)酒這種酒，很少有普通老百姓在平時(shí)的酒桌上可以喝得到。因?yàn)槊┡_(tái)酒相比普通老百姓平時(shí)喝的酒或者平時(shí)喜歡的酒來(lái)說(shuō)，價(jià)格是比較貴的，而且是沒(méi)有必要的。就拿普通老百姓最常喝的啤酒來(lái)說(shuō)，貴一點(diǎn)的啤酒一桶七八十塊。一個(gè)酒桌上10個(gè)人，喝個(gè)20桶，算下來(lái)也就是每個(gè)人100多塊。能喝兩桶啤酒的人，喝白酒基本上也在半斤以上。那么一個(gè)人喝茅臺(tái)就能喝半瓶?jī)海?0個(gè)人就需要5瓶，拿5000元一瓶來(lái)算，一場(chǎng)酒要25,000元了。三、茅臺(tái)酒雖貴，但并不是所有人都喜歡茅臺(tái)酒的價(jià)格非常貴，但它的味道并不是每一個(gè)人都喜歡。比如說(shuō)北京人就喜歡喝二鍋頭，雖然二鍋頭的價(jià)格比起很多酒來(lái)說(shuō)都是非常低廉的，但是二鍋頭的味道是北京人記憶最深刻的最喜歡的味道。讓北京人評(píng)中國(guó)最好的酒，肯定是二鍋頭，而不是茅臺(tái)酒。曾經(jīng)看過(guò)一個(gè)姜文的視頻，姜文是一個(gè)老北京，他最喜歡的酒就是北京人喜歡的二鍋頭。姜文給老外介紹中國(guó)最好的酒，介紹的就是二鍋頭。而視頻中的老外反駁姜文說(shuō)，最好的酒不是茅臺(tái)嗎？姜文給出的解釋是，那是中國(guó)最貴的酒，最好的是二鍋頭。以姜文的財(cái)力，每一次喝酒都喝茅臺(tái)是絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題的，但是他偏偏喜歡的并不是這種比較貴的茅臺(tái)酒，而是那種比較廉價(jià)的二鍋頭。所以說(shuō)價(jià)格高昂的茅臺(tái)酒并不是每一個(gè)能夠喝得起它的人都喜歡的酒，中國(guó)非常大，每個(gè)地區(qū)的人喜歡的酒味道都不一樣。四、顧客打碎茅臺(tái)酒這種事情并不是第1次發(fā)生了顧客在不經(jīng)意間打碎茅臺(tái)酒這種事情，并不是第1次發(fā)生了。但發(fā)生的原因都是因?yàn)轭櫩?，?duì)于貴重物品沒(méi)有足夠的敬畏心。有一個(gè)打碎茅臺(tái)酒的顧客，是因?yàn)楦顿~的時(shí)候不小心碰到了旁邊展示茅臺(tái)酒的柜臺(tái)，最終導(dǎo)致茅臺(tái)酒打碎。如果他付賬的時(shí)候觀察一下四周，就不會(huì)損失幾萬(wàn)塊了。還有一個(gè)購(gòu)買茅臺(tái)酒的顧客，并沒(méi)有好好的照看他的茅臺(tái)酒袋子，結(jié)果撞到了旁邊的柜臺(tái)，導(dǎo)致里面的茅臺(tái)酒打碎。幸運(yùn)的是這名顧客把順著袋子流出來(lái)的茅臺(tái)酒全部喝掉了。由此可見(jiàn)，我們?cè)谫?gòu)買或者看到商場(chǎng)中的貴重物品時(shí)，一定要保持足夠的警惕心，沒(méi)有必要的時(shí)候，最好遠(yuǎn)遠(yuǎn)觀看不要靠近。五、青目星君的心得青目星君決定，以后到商場(chǎng)中看到貴重物品的展示臺(tái)，一定要繞著走。這件事情直接告訴了青目星君一個(gè)道理。我們進(jìn)入這種有高檔易碎產(chǎn)品的店，一定要遵守一個(gè)信條，那就是：“能遠(yuǎn)觀的，就不要褻玩。能用眼睛看的，就不要用手去碰?！迸鲆幌?，雖然爽了你的手，但有可能就葬送了你一個(gè)月的伙食，甚至是前半生的積蓄。

社會(huì)上多多少少都會(huì)有這樣的事兒，要么就回罵過(guò)去丟掉這一份工作，要么就忍氣吞聲繼續(xù)做這一份工作，看你選擇

用淡定的心態(tài)面對(duì)這個(gè)客戶，別和錢過(guò)不去再看看別人怎么說(shuō)的。

，當(dāng)然會(huì)造成更嚴(yán)重的后果，首先你作為一個(gè)銷售人員面對(duì)一些比較麻煩的客戶，如果我是你。，我衷心的祝愿你能夠成功，我對(duì)你所謂的沒(méi)找到合適的話題有些疑議，希望你仔細(xì)考慮，我會(huì)虛心接受，因?yàn)檫@是對(duì)待客戶的時(shí)候能夠有效的把握客戶心態(tài)的很好的學(xué)問(wèn)，也應(yīng)該有尊重別人的品格，作為一名銷售人員想要做一個(gè)好的銷售，我說(shuō)的這些也許你不受用，是在我這段時(shí)間的銷售上到底存在著哪些問(wèn)題，你在對(duì)待這些有難度的客戶的時(shí)候需要把握的是他們?yōu)槭裁磿?huì)對(duì)你有不滿。，我在此先跟你道歉。，銷售的書我想你不會(huì)愿意看，但是就事論事，是一門很大的學(xué)問(wèn)，但是在她對(duì)你有所不滿。也許我說(shuō)的話你會(huì)不開心，客戶第一永遠(yuǎn)應(yīng)該是你遵守的基本，希望您能比較客觀的幫我分析，但是我建議你去看一些心理學(xué)方面的書，你采取這樣的銷售技巧。這些都是應(yīng)該建立在朋友或者相互信任的基礎(chǔ)之上才有的銷售手段，你這樣的態(tài)度（將人家說(shuō)成更年期）我覺(jué)得你不適合當(dāng)一名銷售，如果你心理有想法，你可以說(shuō)我不會(huì)再向您要求機(jī)會(huì)，但是希望你能明白銷售的難處，道歉之后我會(huì)向她提出拜師的請(qǐng)求？什么是你認(rèn)為的合適的話題，即使作為普通人，在以后的銷售路上不至于再在這里摔倒。？還有你上門拜訪的要求。這樣也許能重新讓她拾回對(duì)你的信心，但是我不會(huì)再希望她能給我一次機(jī)會(huì)。，也就是不信任你的階段，我會(huì)主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，合理分析自己，其實(shí)不是拜師那么簡(jiǎn)單，但是我希望能得到你的幫助。如果你想成為一個(gè)好的銷售人員

被老人投訴服務(wù)態(tài)度時(shí)，我會(huì)認(rèn)真聽取意見(jiàn)，不論對(duì)錯(cuò)我會(huì)向老人道歉。 本著有則改之無(wú)則加勉的態(tài)度，我會(huì)認(rèn)真檢討自己的工作態(tài)度，肯定有我做的不好的地方，我會(huì)吸取經(jīng)驗(yàn)為今后更好的工作真誠(chéng)向老人道歉。

售 后 服 務(wù) 一：售后人員應(yīng)具有的條件 售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件： 1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。 2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。 3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。 5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。 6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。 二、處理顧客投訴與抱怨的程序： 1、建立客戶意見(jiàn)表（或投訴登記表）之類表格。 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。 3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。 5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。 6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。 7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。 三、處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、確認(rèn)問(wèn)題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說(shuō)話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。 了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn)，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。 2、分析問(wèn)題 在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。 最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。 問(wèn)題的嚴(yán)重性，到何種程度？ 你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。 如果客戶所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)？ 解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫助等要求。 3、互相協(xié)商 在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。 a：公司與抱怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系？ b：當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后，客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買的希望？ c：爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。 d：客戶的要求是什么？是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求？ e：公司方面有無(wú)過(guò)失？過(guò)失程度多大？ 作為公司意見(jiàn)的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“no” 與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見(jiàn)和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。 4、處理及落實(shí)處理方案 協(xié)助有了結(jié)論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。 四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)： 1、耐心多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。 2、態(tài)度好一點(diǎn) 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。 3、動(dòng)作快一點(diǎn) 處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。 4、語(yǔ)言得體一點(diǎn) 客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。 5、補(bǔ)償多一點(diǎn) 客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。。 6、層次高一點(diǎn) 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。 7、辦法多一點(diǎn) 很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。 五：六步驟平息顧客的不滿 1、讓顧客發(fā)泄。 要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。 當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。 道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎？ 向顧客說(shuō)，你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。 3、收集事故信息。 顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。 你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說(shuō)：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。 你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎溃绻惺裁葱畔⒈宦┑?，他們可能無(wú)法開出藥方來(lái)。 你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？ 你要做到： ①知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。 ②問(wèn)足夠的問(wèn)題。 ③傾聽回答。 4、提出解決辦法。 對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如： ①打折。 ②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。 ③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。 ④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。 5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。 顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。 我們都要記?。洪_發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍！ “當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?！?6、跟蹤服務(wù)。 是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司。 不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯?duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。 六：在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。 原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)幔磕銜?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。 原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。